FRONT OFFICE MANAGEMENT, οperations and procedures from arrival to departure

Το σεμινάριο απευθύνεται σε:

• Προϊσταμένους, διευθυντές τμημάτων, εργαζόμενους στο Front Office Department και ιδιοκτήτες ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.
•  Όσους ενδιαφέρονται να εμπλουτίσουν τις γνώσεις τους σχετικά με το Front Office Management.

Ένα από τα πιο σημαντικά λειτουργικά και κερδοφόρα τμήματα μιας ξενοδοχειακής μονάδας είναι το Front Office (Τμήμα Υποδοχής)  το οποίο παράγει τα δύο τρίτα των εσόδων της επιχείρησης. Αποτελεί το πιο νευραλγικό τμήμα του ξενοδοχείου, ανεξάρτητα από το μέγεθος και την κατάταξή του σε αστέρια ή το είδος των διακοπών που υπηρετεί. Το Τμήμα Υποδοχής του ξενοδοχείου αλληλεπιδρά άμεσα με τους πελάτες από την στιγμή της άφιξής τους μέχρι τη στιγμή της αναχώρησης. Ως εκ τούτου, βελτιώνει εξ ολοκλήρου και σημαντικά, την εμπειρία του πελάτη με την επιχείρηση.

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα FRONT OFFICE MANAGEMENT απευθύνεται σε όλα τα στελέχη και managers του ξενοδοχειακού κλάδου που θέλουν να αποκτήσουν μια ολοκληρωμένη εικόνα για τα οργανωτικά και λειτουργικά ζητήματα και τις αρμοδιότητες του τμήματος υποδοχής και εξυπηρέτησης πελατών.

Είναι σχεδιασμένο με τρόπο κατανοητό και περιλαμβάνει παραδείγματα και ποικίλες δραστηριότητες με στόχο την σε βάθος αντίληψη του περιεχομένου και την άμεση εφαρμογή στο χώρο εργασίας.

Μέσα από το σεμινάριο, οι συμμετέχοντες θα μπορέσουν να κατανοήσουν την σημασία της οργάνωσης του τμήματος και της αποτελεσματικής διαχείρισης των πληροφοριών που γίνεται αποδέκτης το συγκεκριμένο τμήμα.

Με την ολοκλήρωση του εκπαιδευτικού προγράμματος θα έχουν αποκτηθεί οι γνώσεις και τα εργαλεία για την επιτυχή οργάνωση και λειτουργία του Front Office Department.

-> Δομή και λειτουργία τμήματος υποδοχής

• Διοικητική οργάνωση
• Στόχοι του τμήματος
• Λειτουργικοί κανόνες
• Βασικές διαδικασίες

-> Συνεργασία με άλλα τμήματα και εξωτερικούς συνεργάτες

• Εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες – συνεργάτες
• Δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης
• Αποτελεσματική επικοινωνία και συνεργασία με άλλα τμήματα
• Διαχείριση κρίσεων και επίλυση συγκρούσεων

-> Στελέχωση τμήματος υποδοχής

• Τρόποι ανεύρεσης προσωπικού
• Περιγραφές & προδιαγραφές θέσεων
• Ο «ιδανικός» υπάλληλος για το τμήμα υποδοχής

-> Εκπαίδευση εργαζομένων υποδοχής

• Καθορισμός διαδικασιών και στόχων εκπαίδευσης
• Διαχωρισμός εκπαίδευσης σε νεοπροσληφθέντες υπαλλήλους και μη
• Νέες τάσεις στην εκπαίδευση (micro learning, social learning, virtual learning, personalized training, blended learning)
• Μέθοδοι εκπαίδευσης (on the job training,πλατφόρμες e learning, ομαδικές και ατομικές εκπαιδεύσεις)
• Οργάνωση, έγκαιρος προγραμματισμός και υλοποίηση εκπαιδεύσεων

-> Διαχείριση ταλέντου και απόδοσης

• Βασικά βήματα στην διαδικασία αναζήτησης ταλέντων
• Προσέλκυση, ανάπτυξη και καθοδήγηση ταλέντων
• Αξιολόγηση και διαχείριση της απόδοσης των εργαζομένων
• Παροχή κινήτρων για την αύξηση της απόδοσης
• Δέσμευση και διατήρηση προσωπικού υψηλής απόδοσης

-> Σύγχρονη διοίκηση εξυπηρέτησης πελατών υποδοχής

• Ο πελάτης και τα χαρακτηριστικά του
• Ικανοποίηση και προσδοκίες του πελάτη
• Σχεδιασμός, έλεγχος και βελτίωση της ποιότητας στην εξυπηρέτηση
• Στρατηγικές επιπτώσεις της ποιότητας εξυπηρέτησης
• Σύστημα διαχείρισης παραπόνων

-> Βασικά οικονομικά και αρχές Revenue Management

• Βασική διαχείριση εσόδων-εξόδων
• Θεωρία και πρακτική του Revenue Management
• Πως εφαρμόζεται το Revenue Management
• Στρατηγικές & εργαλεία Revenue Management