Προφίλ Συμμετεχόντων

  • Ιδιοκτήτες ξενοδοχείων και εστιατορίων.
  • Διευθυντές και Προϊστάμενοι τμημάτων και ομάδων που εξυπηρετούν πελάτες όπως Guest relations, Front Desk/ Reception, F&B/ Εστιατόριο.

INSETE e-Counselling

Στο συγκεκριμένο Executive Seminar και στο πλαίσιο της πιλοτικής εφαρμογής του προγράμματος “INSETE e-Counselling” προσφέρονται εντελώς δωρεάν δύο ώρες ατομικής συμβουλευτικής με τον εισηγητή του σεμιναρίου, μία ώρα πριν και μια ώρα μετά το Executive Seminar. Κατά τη διάρκεια της συμβουλευτικής θα έχετε την ευκαιρία να βιώσετε μια πιο προσωποποιημένη και ολοκληρωμένη εμπειρία μάθησης.

Περιγραφή Σεμιναρίου

Είστε supervisor ή manager σε ένα ξενοδοχείο ή ένα εστιατόριο.

Και διαχειρίζεστε παράπονα των πελατών.

Τι πρέπει να ξέρετε:

  1. Να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά τα παράπονα. Να έχετε τη σωστή φιλοσοφία και να ακολουθείτε τη σωστή μεθοδολογία.
  2. Να ΜΗΝ διαχειρίζεστε εσείς τα παράπονα. Γιατί κάποια παράπονα πρέπει να τα διαχειρίζονται οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής. Εσείς πρέπει να εκχωρήσετε αυτή την αρμοδιότητα και να ξέρετε πότε και πώς.

Πάντως, ένα είναι σίγουρο με τα παράπονα: ότι βγαίνετε ΠΑΝΤΑ κερδισμένοι!

Στο τέλος της εκπαίδευσης:

  • θα έχετε αναπτύξει τη σωστή φιλοσοφία και θα διαχειρίζεστε αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών
  • θα μπορείτε να αντιμετωπίζετε δύσκολους και θυμωμένους πελάτες
  • θα ξέρετε πότε πρέπει να εκχωρήσετε την αρμοδιότητα για την αντιμετώπιση του παραπόνου σε εργαζόμενο της πρώτης γραμμής και τον τρόπο με τον οποίο θα το κάνετε.

Ανάλυση Θεματολογίας

  • Γιατί δημιουργούνται προβλήματα;
  • Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
  • Γιατί τα παράπονα είναι Χρυσάφι
  • Διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων
  • Επίλυση προβλημάτων
  • Η Ψυχολογία του Θυμού
  • Διαχείριση δύσκολων πελατών
  • Μπορώ να διώξω έναν πελάτη;
  • Πλαίσιο εκπαίδευσης εργαζόμενων για διαχείριση παραπόνων
  • Εκχώρηση αρμοδιότητας
  • Πότε θα γίνει παραπομπή του παραπόνου σε ανώτερο – escalation
  • Η τόνωση του ηθικού των εργαζομένων – μια καθημερινή συνήθεια

ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣAA+Partners

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ ΠΑΡΟΧΟΣ: Customer Service Greece

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣΔημήτρης Σεραφειμίδης

Ο Δημήτρης Σεραφειμίδης έχει σπουδάσει Διοίκηση Επιχειρήσεων και Μάρκετινγκ στο Αμερικανικό Κολλέγιο της Ελλάδας – Deree College. Έχει ΜΒΑ από το πανεπιστήμιο του Rochester της Νέας Υόρκης. Έχει εργαστεί σε θέσεις πωλήσεων και marketing, διευθυντικές και πρώτης γραμμής.

Τα τελευταία 25 χρόνια εργάζεται ως σύμβουλος επιχειρήσεων και εκπαιδευτής σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και management εργαζομένων πρώτης γραμμής. Είναι ιδρυτής της CustomerServiceGreece.gr, #1 site στο ranking της Google στην Ελλάδα για ‘εξυπηρέτηση πελατών’, ‘εκπαιδευτής για customer service’, ‘πελατοκεντρική φιλοσοφία’ και ‘διαχείριση παραπόνων’. Το Linkedin Profile του κατατάσσεται στο top 1% στον κόσμο (Linkedin SSI). (Εδώ ποιος είναι και εδώ Linkedin Profile).

Είναι μέλος της ΕΕΔΕ (Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων) και του Ελληνικού Ινστιτούτου Marketing. Έχει εκπαιδευτική εμπειρία πάνω από 10.000 ώρες σε προγράμματα που έχουν πραγματοποιηθεί σε πάνω από 300 επιχειρήσεις και έχουν παρακολουθήσει πάνω από 10.000 συμμετέχοντες.

ΔΙΑΡΚΕΙΑ: 3 ημέρες/ 15 ώρες

ΤΟΠΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ: Online

ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

Δευτέρα 14 Μαρτίου 2022, 15:00 – 20:00

Τρίτη 15 Μαρτίου 2022, 15:00 – 20:00

Τετάρτη 16 Μαρτίου 2022, 15:00 – 20:00

*Σημαντικές Σημειώσεις:   

Το online Executive Seminar είναι διαδραστικό, γι’ αυτό τον λόγο πριν την είσοδο στην πλατφόρμα, σας συνιστούμε να ελέγξετε:

  • Την κάμερα σας
  • Το μικρόφωνο σας
  • Τη σύνδεση σας στο διαδίκτυο (σε περίπτωση που αυτή είναι ασταθής, παρακαλούμε να κάνετε επανεκκίνηση του router σας και να συνδεθείτε ενσύρματα με καλώδιο ethernet)
  • Παρακαλούμε να συνδεθείτε στο ZOOM χρησιμοποιώντας το Όνομα και το Επίθετο, που έχετε δηλώσει στην εγγραφή σας.

Οι εγγραφές διενεργούνται με χρονική σειρά προτεραιότητας.

Το σεμινάριο πραγματοποιείται στα πλαίσια των εκπαιδευτικών δράσεων του ΙΝΣΕΤΕ και θα υλοποιηθεί μέσω της πλατφόρμας ZOOM. 

Θα δοθεί βεβαίωση παρακολούθησης, εφόσον η συμμετοχή σας στο Executive seminar ξεπερνά το 70% των ωρών εκπαίδευσης.

Δεξιότητες

Πελατοκεντρική Προσέγγισή | Συναισθηματική Νοημοσύνη | Συνεργασία & Επικοινωνία |